Procesní modelování agend veřejné správy

Na čem projekt PMA3 pracoval?

Analýzy životních událostí pro průvodce a optimalizaci 

Analyzoval potřeby občanů a veřejné správy, která by měla na tyto potřeby reagovat. Prostřednictvím Průvodce životními událostmi v podobě jednoduchých webových stránek se občané mohou seznamovat s postupy a službami v nejčastějších životních událostech. 

Komunikace s obcemi (roadshow) 

Primárním cílem roadshow bylo informovat obce o možnostech využití centrální infrastruktury eGovernmentu a motivovat je k další digitalizaci. Cílem bylo jednodušší zapojování obcí do centrálního eGovernmentu. 

Lektorské činnosti 

Školení úředníků po celé republice o výhodách eGovernmentu a učení je, jak předávat občanům informace o nástrojích eGovernmentu a o dalších službách veřejné správy srozumitelnou formou. 

Koordinační činnosti 

Při snahách různých zájemců o elektronizaci jsme působili v roli koordinátora. Využívali jsme projektové řízení, zpracovávali jsme analytické podklady a propojovali je s potřebnými lidmi. 

Projektová podpora 

Poskytovali jsme podporu v rámci projektů, vypsaných výzev a operačních programů a snažili se pomáhat s čerpáním peněz z dalších dostupných zdrojů. Pomáhali jsme tak plnit zákonné povinnosti a nařízení EU a snažíme se podpořit motivované zájemce o elektronizaci. 

Služby

Analýzy pro digitalizaci

• Začalo se u občana.
  • Ať jsme pracovali na čemkoli, mysleli jsme u toho na potřeby občana.
• Pracovali jsme s daty a hledali kontext.
  • Řešení jsme navrhovali až když jsme k němu měli data a znali jsme problém komplexně.
• Podporovali jsme úřady.
  • Pomáhali jsme úřadům, které chtěli digitalizovat svoje agendy.
• Inovovali jsme a nechali se inspirovat.
• Proč jsme to dělali zrovna takhle?
  • Protože náš cíl byl zlepšit veřejnou správu zevnitř. Otevřít, propojit, digitalizovat a inovovat.

Případová studie: Digitalizace agendy odborné způsobilosti

Optimalizace procesů přinášející zjednodušení práce úředníků a součinnosti všech zainteresovaných subjektů

Co bylo naším úkolem?

Obdrželi jsme zadání zpracovat pro Ústřední kontrolní a zkušební ústav zemědělský analýzu optimalizace a digitalizace agendy odborné způsobilosti, jejímž výstupem je zadání pro externího dodavatele, který bude digitalizaci agendy realizovat.

Co je agenda odborné způsobilosti? 

Agenda odborné způsobilosti slouží k zajištění bezpečného nakládání s přípravky na ochranu rostlin. Zahrnuje základní kurzy a doplňující školení, poskytované pověřenými vzdělávacími zařízeními (školicími středisky), závěrečné zkoušky realizované užší skupinou úředníků ÚKZÚZ, vydávání osvědčení o odborné způsobilosti a prodlužování jejich platnosti. Držiteli osvědčení jsou osoby, které s přípravky nakládají v rámci svých profesních činností. Ročně je vydáno v průměru 7 400 osvědčení. 

Jaké překážky jsme měli zdolat? 

Do administrace agendy je zapojeno několik subjektů, které ve výchozí situaci neměly k dispozici jednotný online systém evidence umožňující ověřování platnosti všech typů osvědčení, sdílení informací a efektivní vzájemnou komunikaci. 

Jaké výstupy jsme vytvořili? 

Připravili jsme detailní podklady pro vytvoření online systému pro Registr oprávněných osob pro nakládání s přípravky na ochranu rostlin, který umožňuje ověřovat všechna vydaná oprávnění, využívá propojenosti dat, přináší omezení chybovosti, odbourává papírové verze dokumentů, eliminuje ruční práci úředníka, umožňuje efektivní sdílení informací mezi aktéry a zjednodušuje procesy. 

Reference 

"Tým PMA3 disponuje hlubokými znalostmi v oblasti veřejné správy ČR, legislativy a informačních technologií… byli jsme ze spolupráce doopravdy nadšení… ve státní správě jsme se ještě s takovým fenoménem nesetkali." Ing. Petr Kramosil, enterprise architekt ÚKZÚZ

Nástroje

Fáze 1: příprava a výzkum

Výzkum od stolu

Výzkum od stolu neboli desk research, je založen na vyhledání, zpracování a vyhodnocení dat, která můžeme sesbírat tzv. od stolu, tedy bez cesty do terénu.

• Můžeme využít dat dostupných na webu zadavatele a nejrůznější podklady o jeho agendách, které nám poskytne.
• V některých případech lze využít dostupné statistiky (např. Českého statistického úřadu) nebo výsledky již realizovaných výzkumů.
• Nezbytně sem patří prostudování legislativy, která se váže k agendám vybraným pro digitalizaci.

Data získaná v rámci výzkumu od stolu interpretujeme přehlednou formou, jako například:

Schematická mapa obsahu agendy a statistická data

• Jasně definujeme a specifikujeme agendu. Vyjasníme si kritéria, která nás zajímají. Zmapujeme rozsah agendy, zastoupení uživatelů, četnost úkonů.

Schematická mapa průběhu agendy s vyznačením rolí jednotlivých aktérů

• Vytváříme schéma, které znázorňuje všechny aktéry a jejich vztah k agendě a vzájemné interakce. Vyplyne z něj i základní přehled potřeb jednotlivých aktérů.

Popis legislativního ukotvení agend

• Prostudujeme legislativu a vytvoříme přehled závazných předpisů, které agendu vymezují, a případných potřebných úprav, které budou pro digitalizaci potřeba.

Výzkum od stolu je logickým začátkem každého výzkumu. Pomáhá nám jasně si definovat a specifikovat oblast agendy vybrané k digitalizaci a dobře připravit následný výzkum mezi aktéry.

Výzkum mezi aktéry

Terénní výzkum, výzkum v terénu neboli field research, je jednou z hlavních metod používaných v oboru sociální a kulturní antropologie.

• Je nezbytný, pokud chceme komplexním způsobem poznat cílovou skupinu a porozumět problémům, se kterými se potýká.
• Jako etnografové strávíme určitou dobu s jednotlivými typy aktérů, zkoumáme jejich přirozené prostředí a každodenní rutinní činnosti.
• Důležité je rovněž stanovit si výzkumné otázky, určit zdroje dat a postup jejich získání, připravit se na vlastní výzkum, připravit postup při analýze a interpretaci dat.

V rámci výzkumu mezi aktéry používáme řadu postupů/technik, především pak:

Pozorování

• Pozorování může být standardizované (kvantitativní) nebo nestandardizované (kvalitativní), zúčastněné či nezúčastněné.
• Pomáhá nám lépe nahlédnout a pochopit chování lidí a hloubkově zmapovat činnosti, vztahy, prostředí a kontext přímo v terénu.

Kontextový rozhovor

• Kontextový rozhovor kombinuje prvky rozhovoru a pozorování. Ptáme se informantů, co dělají, a proč a jak to dělají. Získáme tak množství detailních informací.
• Rozhovor je polostrukturovaný – máme k dispozici scénář rozhovoru, ale otázky nejsou všechny známy předem, můžeme reagovat na informanta.
• Vše zapisujeme, nahráváme, děláme si poznámky. Důležité jsou citace informantů i naše dojmy a postřehy.

Terénní deník

• Průběžně zaznamenáváme vývoj našich prací a výzkumu a všechny naše postřehy nebo zajímavá zjištění.
• Umožňuje nám to vracet se v čase a reflektovat nová zjištění v kontrastu těch předchozích, sledovat, co ovlivnilo další vývoj a neopomenout důležité souvislosti.

Persony

• Všechny zaznamenané poznatky – především z rozhovorů, ale i pozorování a našich záznamů – zpracováváme do formy tzv. person.
• Persony jsou nástrojem, který z dat vytváří archetypy současných nebo budoucích uživatelů služby.
• Umožňují utřídit správné informace z velkého množství dat z uživatelského výzkumu a předat je srozumitelnou formou.
• Pomáhají získat představu, pro koho vlastně navrhujeme řešení, a umožňují nastavit vhodné způsoby komunikace s uživateli.
• Jsou velmi užitečné pro sdílení informací o uživatelích v rámci týmu i se zadavatelem.

Fáze 2: analýza

Procesní zmapování aktuálního stavu

Procesní zmapování aktuálního stavu je grafické znázornění procesů spojených s agendou.

• Zobrazuje, v jaké posloupnosti probíhají jednotlivé činnosti a úkony, jaké jsou vstupy a výstupy.
• Ukazuje aktéry a systémy zapojené do procesu a umožňuje tak jednoduše vidět všechny dotčené součásti procesu, případně i souvislosti mezi více procesy nebo subprocesy.
• Vytvořené procesní modely přinášejí nejen vhled do stávajícího průběhu agendy, ale umožňují také zvážit případné optimalizace procesů.

Nástroje, které pro modelování procesů používáme, mají formu vývojových diagramů a zpracováváme je v elektronické podobě v programech, které umožňují dělat v nich změny.

Analýza možností digitalizace agendy

Naše analýza vycházela ze zjištění získaných prostřednictvím výzkumů a procesního mapování aktuálního stavu průběhu agendy. 

Postupovali jsme vždy ze dvou směrů zároveň: 

• „zvenku dovnitř“, tj. od potřeby koncového uživatele dovnitř do systému veřejné správy,
• „odshora dolů“, tj. s ohledem na legislativní ukotvení a potřeby úředníků, kteří jsou vázání určitými normami a požadavky.

Vytvářeli jsme precizní identifikaci potřeb uživatelů. Zjistili jsme tak: 

• jaké překážky mohou digitalizaci agendy provázet, jaké procesy lze optimalizovat, jak nastavit efektivní sdílení dat;
• jaké stávající systémy lze pro digitalizaci využít, případně jak je bude potřeba upravit nebo doplnit;
• jakou míru eliminace ruční práce u konkrétních činností jednotlivých aktérů může digitalizace agendy přinést;
• do jaké míry bude možné odbourat papírové verze dokumentů a nahradit je elektronicky, případně zda bude potřeba počítat i s elektronickými platbami (např. platební brána);
• jaké úpravy legislativy bude digitalizace agendy vyžadovat;
• jaké typy uživatelských přístupů, s jakým rozsahem oprávnění pro jednotlivé aktéry bude potřeba nastavit;
• jaké vstupy, nástroje a výstupy je potřeba vytvořit, doplnit nebo zachovat, aby nový systém vyhovoval všem uživatelům s ohledem na jejich potřeby nebo vykonávané činnosti.

Vytvářeli jsme finální procesní modely, které zohledňovali jak původní stav průběhu agendy, tak optimální nastavení procesů v rámci digitalizované agendy. 

Zpracovali jsme návrh řešení a předkládali jsme zadavateli srozumitelný přehled variant rozsahu a obsahu digitalizace agendy, tak, aby se mohl jednoduše rozhodnout pro jednu z nich. 

Fáze 3: plánování změn

Vytvoření podkladů pro zadání zakázky

Popis nástroje

Podklady pro zadání zakázky jsme tvořili v návaznosti na naši analýzu, která vycházela ze zjištění získaných prostřednictvím výzkumů a procesního mapování aktuálního stavu průběhu agendy. 

Připravili jsme detailní podklady pro vytvoření nebo úpravu či rozšíření systémové podpory pro digitalizaci agendy. Řešení jsme navrhovali tak, aby: 

• využívalo propojenosti dat,
• přinášelo omezení chybovosti,
• odbourávalo papírové verze dokumentů,
• eliminovalo ruční práci úředníka,
• umožňovalo efektivní sdílení informací mezi aktéry,
• zjednodušovalo procesy.

Výstupy jsme předkládali zadavateli v následující souslednosti: 

• v první fázi jsme předkládali zadavateli výsledky analýzy, tj. popis celé problematiky agendy a návrh řešení; 

• následně zpracovaný dokument funkční specifikace pro úpravu či rozšíření existující systémové podpory úřadu o nové funkcionality, které budou využity navrhovanou digitální podobou agendy; 

• v případě, že byly součástí zakázky také uživatelské testování a evaluace, jsme navrhli nástroje, které byly pro tyto účely využity, a poskytovali jsme konzultační podporu během jejich realizace. 

Pro úspěšnou realizaci a soulad bylo velmi důležité, aby funkční specifikaci zadavatel četl. Proto: 

• jsme ji psali tak, aby byla přesná, ale také maximálně srozumitelná – jednoduchý jazyk, jednoduché věty – a jednoduše přehledná – používaní odrážek, tabulek a grafických znázornění; 

• poskytovala přehled, a ten pak byl naplněn detaily; 

• jsme nepoužívali standardní šablony, protože každá specifikace měla jiné nároky na celkovou strukturu a popis požadavků. 

Fáze 4: zavádění změn a evaluace

Uživatelské testování a evaluace

Popis nástroje

Návrh nástrojů pro uživatelské testování a evaluaci jsme tvořili v návaznosti na naši analýzu, výzkumy a procesní mapování: 

• připravili jsme návrh, který mohl být přímo součástí podkladů pro zadání zakázky, nebo samostatně; 

• následně jsme poskytovali konzultační podporu během realizace. 

V rámci uživatelského testování aplikace bylo možné testovat prototyp nebo již hotovou aplikaci (resp. vytvořenou nebo rozšířenou systémovou podporu):

• uživatelské testování probíhalo podle scénáře obsahujícího sled úkolů zasazených do kontextu, které participanti prováděli v aplikaci; 

• mohla být využita např. kombinace metod Tree Testing (ověřuje nalezitelnost klíčových témat a funkcí) a System Usability Scale (měří „vnímanou“ jednoduchost používání); 

• testováním jsme ověřovali srozumitelnost informační architektury aplikace a efektivitu řešení agendy prostřednictvím nové aplikace oproti stavu před vznikem aplikace. 

Srozumitelnost informační architektury aplikace

• zvládl uživatel splnit úkol v softwarovém rozhraní? 

• zvládl uživatel nalézt příslušný prvek/položku v aplikaci? 

• rozuměl uživatel tomu, jak mohou funkce rozhraní fungovat? 

• která ikona byla pro uživatele srozumitelnější? 

• zaznamenal uživatel důležité odkazy/informace? 

• kolik času zabralo uživateli najít určitou položku nebo splnit zadaný úkol? 

Efektivita řešení agendy prostřednictvím nové aplikace oproti stavu před vznikem aplikace 

• jaké výhody nebo nevýhody uživatelům aplikace přinesla? 

• kolik času případně ušetřila? 

K evaluaci vytvořeného řešení jsme využívali uživatelské statistiky: 

• byly zpracovány formou koláčových, sloupcových a spojnicových grafů; 

• sledování se nastavovalo přímo v kódu stránek, s využitím nástrojů pro analýzu - např. Google Analytics; 

• byly průběžně dostupné pro úředníka – otevřel/a si reporty a sledoval/a přehledné odpovědi na otázky; 

• analýzou jsme ověřovali, kdo a jak často aplikaci využívá a jaký je detailní průběh agendy. 

Sledováním detailního průběhu agendy jsme ověřovali například: 

• kolik žádostí vytvořili žadatelé průměrně za rok a jak byly časově rozloženy v jednotlivých měsících? 

• jaký byl poměr uživatelů využívajících aplikaci online a uživatelů využívajících osobní podání? 

• co uživatelé řešili v aplikaci nejčastěji a kolik času strávili podáním žádosti (případně dalšími akcemi)? 

• kolik uživatelů využívalo online platební bránu? 

• jak často uživatelé do aplikace vstupovali? 

Vize eGovernmentu dle PMA3

Služby veřejné správy, u kterých je to možné a vhodné, jsou v rámci jejího inovativního a flexibilního prostředí plně dostupné odkudkoli na nejrůznějších platformách prostřednictvím internetu.

Služby jsou zároveň proklientské a přenos informací probíhá nejen mezi občany a veřejnou správou, ale také ve veřejné správě samotné.

Veřejná správa je pro občana srozumitelnější, přehlednější a vstřícnější, což vede k rychlejšímu vyřízení služeb (potřeb) a k celkové spokojenosti občanů i úředníků.

Mise projektu PMA3

Projekt PMA3 sloužil jako analytická podpora rozvoje eGovernmentu v České republice.

Na základě zjištění optimalizoval procesy a navrhoval řešení ve spolupráci s ústředními správními úřady, obcemi a kraji.

Postupně přistupoval k jednotlivým sadám služeb veřejné správy navázaných na životní události občanů a připravoval je k digitalizaci a optimalizaci tak, aby byly účelné, dostupné, na občana orientované a úsporné.

Druhou oblastí byly tzv. veřejnosprávní systémy, jejichž smyslem bylo na takovéto události reagovat a ideálně vytvořit určitou přidanou hodnotu.